จดหมายเหตุวัฒนธรรมกำแพงเพชร โดย อาจารย์สันติ อภัยราช

เจ้าบ้านที่ดีในการต้อนรับนักท่องเที่ยว
 
 
                เจ้าบ้านหมายถึงบุคคลผู้เป็นเจ้าของบ้านเรือน ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ?เจ้าบ้าน?
 หมายรวมถึง ประชาชน พ่อค้า แม่ค้า นักเรียน และผู้ประกอบการอาชีพใดๆ ที่อาศัยอยู่ในท่องถิ่นที่เป็นแหล่งท่องเที่ยวนั้นๆ การเป็นเจ้าบ้านที่ดี จึงหมายถึงกลุ่มบุคคลเหล่านี้มีความเป็นมิตร มีความเชื่อมั่น รอบรู้เรื่องราวในท้องถิ่น ให้การตอบรับ ดูแลผู้มาเยือนหรือนักท่องเที่ยวให้มีความสุข และรู้สึกปลอดภัยเพราะเมื่อผู้มาเยือนได้รับความมีอัธยาศัยไมตรี และเจ้าบ้านให้การตอบรับอย่างอบอุ่น ย่อมทำให้ผู้มาเยือนเกิดความประทับใจ
 
ปัจจัยสำคัญของการเป็นเจ้าบ้านที่ดี
 
                ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเดิมของเราไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีกมีด้วยกันหลายปัจจัย แต่ฐานะเจ้าบ้านแล้ว ปัจจัยที่เราสามารถควบคุมได้ คือ การเตรียมตนเองให้พร้อมสำหรับการเป็นเจ้าบ้านที่ดีและให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเต็มใจ
                ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้งานบริการประสบผลสำเร็จ ก็คือ ?คน? หรือบุคลากรที่ปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ให้บริการแก่ลูกค้า เขาจะต้องรักในการบริการและมีคุณสมบัติอื่นๆประกอบ จึงจะช่วยให้การบริการนั้นสร้างความพอใจให้กลับลูกค้าได้ ความสำเร็จหรือความล้มเหลวของผู้ที่เป็นเจ้าบ้านในการให้บริการขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆคือ
                1.บุคลิกภาพ ได้แก่ รูปร่างหน้าตา กิริยาท่าทาง น้ำเสียง การพูดจาความยิ้มแย้มแจ่มใสความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ความกระตือรือร้น ความซื่อสัตย์ ความจริงใจ ความเชื่อมั่นในตัวเอง ความรอบรู้ บริษัทใดมีพนักงานที่ทำหน้าที่เป็นเจ้าบ้านที่ดี และมีบุคลิกภาพดีย่อมได้เปรียบคู่แข่งทั้งหลาย
                2.ความรู้ ผู้ที่เป็นเจ้าบ้านต้องมีความรู้ต่างๆเกี่ยวกับสถานที่และสิ่งต่างๆในขอบเขตความรับผิดชอบของตนเอง ได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/สินค้า/บริการ ที่เสนอให้กับลูกค้า ความรู้ที่เกี่ยวกับเทคนิคการขายความรู้เกี่ยวกับตลาดและคู่แข่งขัน ความรู้รายละเอียดและขั้นตอนงาน ฯลฯ
                3.ทักษะ ความชำนาญหรือประสบการณ์จะช่วยให้การเป็นเจ้าบ้านมีความเชื่อมั่นสูงขึ้น โดยทักษะจะเกิดขึ้นได้จากการฝึกฝน
                4.ทัศนคติ เจ้าบ้านที่ดีต้องมีทัศนคติที่ดีในการเป็นเจ้าของบ้าน มีความเชื่อมั่นในตนเอง มีความสุขในการทำงาน มองโลกในแง่ดีตระหนักถึงความสำคัญของการบริการ คือ มีความเป็นเจ้าบ้านที่มีจิตใจของการบริการ
                ปัจจัยทั้ง4ประการข้างต้นช่วยทำให้ผู้เป็นเจ้าบ้านประสบความสำเร็จในการปฏิบัติหน้าที่ คือ ถ้ามีคุณสมบัติครบถ้วนย่อมส่งผลให้เป็นเจ้าบ้านที่สร้างความรู้สึกที่ดีแก่ลูกค้า ผลงานเป็นที่น่าพอใจ ตนเองก็จะได้รับความภาคภูมิใจเกิดความสุขและความพอใจ
                นอกเหนือจากสิ่งที่กล่าวข้างต้นแล้ว ลูกค้ายังคาดหวังที่จะได้รับความช่วยเหลือและการบริการที่ดี ดังนั้นเจ้าบ้านที่ดีจึงมีหน้าที่
                1. ให้คะแนะนำเกี่ยวกับสินค้า ผลิตภัณฑ์ สถานที่ และอื่นๆ
                2. ช่วยเหลือลูกค้า เมื่อเขาต้องการบริการ
                3. แก้ไขข้อขัดข้องและความไม่พึงพอใจของลูกค้า
                4. ช่วยแนะนำและแก้ปัญหาต่างๆให้กับลูกค้า
                5. ช่วยบอกทิศทางในสถานที่ของเรา
                เจ้าบ้านที่ดีต้องมีการเตรียมความพร้อมตั้งแต่ปรับปรุงบุคลิกภาพ เตรียมการต้อนรับ เตรียมการเสนอบริการต่างๆรู้จักวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเลือกใช้คำพูดที่เหมาะสม รู้วิธีขจัดข้อโต้แย้งหรือรับฟังคำบ่นของลูกค้า ตลอดจนให้บริการต่างๆเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาเยือน
 
คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการ
 
 
 
                -รักงานบริการและความต้องการที่จะก้าวหน้าในงานบริการที่ทำ
                -มีบุคลิกภาพที่ดี และมีสุขภาพที่ดี คือสุขภาพแข็งแรง ใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใสสดชื่น มีบุคลิกภาพที่ดีและน่าไว้วางใจ น่าเชื่อถือ น่าเข้าใกล้ ทำงานรวดเร็วคล่องแคล่ว การแต่งกายเป็นระเบียบสวยงาม สะอาด เหมาะสมกับลักษณะงาน
                -มีจิตใจชอบให้บริการ ชอบส่งเสริมช่วยเหลือผู้อื่น สนใจผู้อื่น ห่วงใยผู้อื่น สุภาพ เป็นมิตร และให้เกียรติผู้อื่น
                -มีความเต็มใจที่ปฏิบัติงานตามที่ลูกค้าร้องขอ อดกลั้นต่อการไม่มีมารยาท การเซ้าซี้ การไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ การเอาแต่ใจตนเอง หรือการเปลี่ยนแปลงไปมาของลูกค้า เช่น ขอลัดคิว ชอบของแถม ชอบขอ รดราคา ผิดนัด เลือกนาน เลือกแล้วไม่ซื้อ หรือซื้อแล้วเปลี่ยนใจ และในกรณีที่ไม่สุดวิสัย ไม่ขัดต่อระเบียบ และไม่ขัดต่อลูกค้ารายอื่นเราต้องเชื่อว่าความต้องการของลูกค้านั้นถูกเสมอ
                -รู้ข้อมูลในงานและข่าวสารที่ทันต่อเหตุการณ์มีความรู้ดีเกี่ยวกับงานที่ทำ รู้กว้างและรู้ลึก มีความสามารถที่จะให้ข้อมูลลูกค้า หรือให้คำแนะนำลูกค้าได้
                -มีนิสัยขยันทำงาน มีความกระตือรือร้น มีความรับผิดชอบมีการตรวจสอบงาน มีสมาธิขณะทำงาน มีความประณีตในงาน
                -มีความเฉลียวฉลาด มีปฎิภาณไหวพริบ รู้จักสังเกตความต้องการของลูกค้า มีความจำดีรู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า พุดเป็น ฟังเป็น เข้าใจเรื่องราวสามารถยืดหยุ่นการปฏิบัติงานตามความต้องการของลูกค้าได้ หากบริษัทหรือลูกค้าอื่นๆไม่เสียหาย
                -ซื่อสัตย์สุจริตในเรื่องเงินทองเวลานัดหมาย และคำพูดที่ให้กับลูกค้า คือ มีความจริงใจ
ซื่อสัตย์ ตรงต่อเวลา ไม่โกหกหรอกลวง ไม่เอาเปรียบผู้อื่น รักษาความลับได้ ไม่นินทาผู้อื่น ไม่นินทาสินค้า
                -ทำงานเป็นทีม มีการให้ข้อมูลและแสดงความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการ ให้ความช่วยเหลือและให้กำลังใจผู้ร่วมงาน
                -อากัปกิริยาวาจาอ่อนน้อม ต่อลูกค้าทุกคนและทุกเวลา
                -ขยันและตั้งใจทำงานให้ดีที่สุดตามความต้องการของลูกค้าทุกครั้งตรวจสอบจำนวนและคุณภาพงานก่อนส่งมอบ ระมัดระวังและถนอมการใช้เอกสารของลูกค้า และส่งมอบคืนเอกสารหรือสิ่งของอุปกรณ์เครื่องใช้ให้กับลูกค้าอย่างให้เกียรติและระมัดระวัง
                -รักษาความลับของลูกค้า
 
 
การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
                หลังจากที่ได้ต้อนรับลูกค้าทั้งด้วยวาจาและท่าทางที่เหมาะสมแล้วเจ้าบ้านต้องสามารถเข้าใจว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร ซึ่งวิธีรับทราบความต้องการของลูกค้าแต่ละคนทำได้โดย
 
 
-          การรับฟัง
-          การสอบถามเมื่อไม่แน่ใจ
-          การสังเกตและจำในสิ่งที่ลูกค้าเคยขอรับบริการมาก่อน
-          การใช้หลักเกณฑ์ความต้องการพื้นฐานของมนุษย์ลูกค้ามักต้องการสิ่งต่างๆดังนี้
-          ลูกค้าอยากได้ของฟรี ของแถม หรือของราคาถูก โดยได้ของจำนวนมากและคุณภาพดี
-          ลูกค้าอยากได้ของในช่วงที่ตนต้องการหรืออยากได้ลัดคิวก่อนผู้อื่น
-          ลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย ได้นั่งไม่ต้องออกแรง ไม่ต้องกรอกแบบฟอร์ม มีแอร์เย็นๆมีน้ำดื่ม มีขั้นตอนการขอรับบริการไม่ยุ่งยาก ฯลฯ
-          ลูกค้าต้องการได้รับการให้บริการที่สุภาพ มีไมตรีจิต จริงใจ ได้รับเกียรติ ได้รับความเกรงใจ ความเชื่อถือ ต้องการให้ผู้บริการจำชื่อลูกค้าได้ ต้องการผู้ให้บริการจำได้ว่าครั้งที่แล้วลูกค้าเคยมาขอรับการบริการเมื่อใด ยิ่งกว่านั้นต้องการได้รับการต้อนรับที่มีลักษณะดีกว่าหรือไม่ยิ่งหย่อนกว่าผู้อื่น
-          ลูกค้าต้องการได้พบเห็นและได้อยู่ในที่สะอาดสวยงาม เป็นระเบียบและปลอดภัย
-          ลูกค้าต้องการได้รับข้อมูลข่าวสารที่ระเอียดครบถ้วน เข้าใจง่ายและทันเวลา
-          ลูกค้าต้องการไดซักถาม ได้แสดงความคิดเห็น ได้แสดงอารมณ์ตามที่ตนต้องการเชื่อว่าความคิดเห็นและความต้องการของตนถูกต้องและเป็นไปได้
                หากความต้องการของลูกค้าคนหนึ่งคนใด เจ้าบ้านผู้ให้บริการไม่อาจสนองตอบได้ เพราะสุดวิสัย ขัดต่อกฎระเบียบ หรือทำให้ลูกค้าคนอื่นไม่พอใจห้ามตำหนิหรือทำสีหน้าไม่พอใจต่อลูกค้าคนนั้น ควรกระทำโดยบอกข้อมูลหรือเหตุผลอย่างสุภาพ ด้วยใบหน้าที่มีไมตรีจิต และอาจเพิ่มเติมว่าจะพยายามให้บริการที่ดีที่สุดเท่าทีจะทำได้ให้กับลูกค้าผู้นั้น แต่หากเกินความสามารถหรือขอบเขตความรับผิดชอบของตน ให้ขอร้องหัวหน้าหรือผู้บริหารเป็นผู้ชี้แจงและจัดการปัญหาให้กับลูกค้าแทน
 
 
ภาษาและคำพูดที่ควรใช้
                         ความสำเร็จหรือล้มเหลวในการบริการของผู้ที่เป็นเจ้าบ้านขึ้นอยู่กับถ้อยคำและกิริยาที่แสดงต่อลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการอธิบาย การให้รายละเอียด หรือการให้คำแนะนำต่างๆ
                         ลูกค้ามาจากที่ต่างๆกันมีความแตกต่างกันไปตามสิ่งต่างๆ เช่นภูมิหลัง อายุ การศึกษา ฐานะ ตำแหน่งหน้าที่ในสังคม อารมณ์ ครอบครัว วิถีชีวิต เป็นต้น เจ้าบ้านมีหน้าที่ที่จะให้บริการและสร้างความพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาขอคำแนะนำหรือใช้บริการในสถานที่ด้วยความระมัดระวัง ความจริงใจและความซื่อสัตย์ ระมัดระวังคือระมัดระวังในการใช้คำพูด รู้ว่าอะไรควรพูดอะไรไม่ควรพูด รู้ว่าควรใช้คำพูดอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าที่รู้สึกว่าเขาได้รับการยกย่อง ไม่ใช้คำพูดหรือกิริยาดูถูกลูกค้า
                          ในด้านของผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่เป็นเจ้าบ้านด้วยกันต้องระมัดระวังการพูดจาสนทนาระหว่างกัน ระมัดระวังคะพูดที่หยาบคาย ไม่สุภาพ คำพูดที่สามารถสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีต่อลูกค้า ซึ่งจะเป็นการลดค่าของบุคคลและชื่อเสียงของสถานที่ เพราะชื่อเสียงของบริษัท เราไม่ได้วัดกันที่ขนาด แต่ชื่อเสียงที่ดีได้มาจากการวัดที่ความรู้สึกของลูกค้า ดังนั้น ผู้ที่เป็นเจ้าบ้านจะต้องระมัดระวังไว้เสมอในการใช้กิริยาท่าทางและคำพูดกับลูกค้าและระหว่างผู้เป็นเจ้าของสถานที่ด้วยกันเอง
 
 
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
                จากผลการศึกษาวิจัยของผู้เชี่ยวชาญพบว่า ผู้คนทั่วไปสื่อสารโดยอาศัยภาษาท่าทาง55%การแสดงออกทางสีหน้า33%และอาศัยคำพูดเพียง7%ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่าสื่อสารไม่ได้มีความหมายเฉพาะเพียงแค่การสนทนา หรือ การสื่อสารด้วยวาจาเท่านั้น
                ในการสื่อสารกับลูกค้า ภาษาท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าเป็นปัจจัยหนึ่งซึ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความภูมิใจให้กับลูกค้าซึ่งการแสดงออกที่อบอุ่นและจริงใจจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยและเกิดความไว้วางใจ อันจะนำไปสู่ความประทับใจในบริการที่จะได้รับ
                สร้างความประทับใจยามแระพบ
                มีผู้กล่าวว่า ?ความประทับใจเกิดขึ้นได้ภายใน6วินาทีแรกที่พบกัน? ซึ่งโดยมากความประทับใจแรกพบจะเกิดจากการสื่อสารด้วยภาษาท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่เราอาจทราบว่าความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อเรานั้นเกิดขึ้นจากจุดใด แต่เราก็ต้องพยายามต้อนรับลูกค้าด้วยความเป็นมิตร อบอุ่น และจริงใจ
                เป็นที่กล่าวกันว่าความประทับใจเมื่อแรกพบคือความประทับใจที่จะคงอยู่ไปอีกนาน ดังนั้นหากภาพความประทับใจแรกพบที่เกิดขึ้นกับลูกค้าที่มีต่อตัวเราไม่ดีแม้เพพียงเล็กน้อย ก็เป็นเรื่องยากที่ต้องใช้ทั้งเวลาและความอดทนที่จะเปลี่ยนแปลงความรู้สึกเหล่านั้นให้ดีขึ้น
                การสร้างความประทับใจที่ดีตั้งแต่แรกพบมีความสำคัญมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งต่องานบริการ ฉะนั้นเราจึงควรสร้างความรู้สึกที่ดีตั้งแต่วินาทีแรกพบกับลูกค้า
                ภาษาตาและรอยยิ้ม
                ?รอยยิ้ม? คือส่วนหนึ่งของการบริการที่ดีเลิศสำหรับลูกค้าทุกเพศทุกวัย การประเมินคุณภาพของการบริการที่ได้รับนั้นลูกค้าไม่ได้คำนึงถึงเฉพาะสิ่งที่เป็นรูปธรรมอย่างสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆของสถานที่เท่านั้น แต่สิ่งที่เป็นนามธรรมได้แก่ ?ความรู้สึกดีๆ? ที่ได้ความสุภาพอ่อนโยนของผู้ให้บริการ โดยเฉพาะรอยยิ้ม ก็มีความสำคัญไม่น้อย อย่างไรก็ตาม เราจำเป็นต้องคำนึงถึงกาลเทศะ เช่น ไม่ควรยิ้มขณะกล่าวขอโทษ เป็นต้น
                ในการยิ้มเราต้องยิ้มอย่างจริงใจ เพราะการยิ้มอย่างจริงใจจะสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับผู้ที่พบเห็น ต่างกับรอยยิ้มที่จงใจให้ดุสวยหรือแสร้งทำ และประเด็นที่สำคัญสำหรับการเป็นเจ้าบ้านคือการฝึกควบคุมอารมณ์เพื่อสามารถให้บริการแก่ลูกค้าด้วยรอยยิ้มที่เป็นธรรมชาติได้
                นอกจากรอยยิ้มแล้ว ?ภาษาตา? เป็นสิ่งแรกที่จะช่วยให้เกิดการสื่อสารระหว่างบุคคล หากปราศจากภาษาตาแล้ว การสื่อสารที่ดีก็จะไม่เกิดขึ้น ดังนั้นเราต้องไม่ละเลยความสำคัญในการใช้ภาษาตา
                เราสามารถส่งความรู้สึกทั้งที่ดีและไม่ดีไปสู้ผู้อื่นได้ด้วยภาษาตา ?สายตาที่อ่อนโยนจะสร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการได้? ขณะที่สื่อสารกับลูกค้า เจ้าบ้านควรใช้สายตาที่แสดงความอ่อนโยนกับลูกค้าเป็นระยะๆเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าสามารถขอใช้บริการได้โยสะดวก
                เมื่อเจ้าบ้านให้บริการด้วยรอยยิ้มและสบสายตาอย่างอ่อนโยน นั้นจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและเกิดทัศนคติที่ดี ระลึกไว้เสมอ ?รอยยิ้มและดวงตาคือกุญแจดอกสำคัญที่ไขสู่ประตูใจ?
 
วิธีปฏิบัติในการให้การให้บริการที่เป็นเลิศ
 
 
 
            1. จัดเตรียมสถานที่ จัดเตรียมสถานที่ให้สะอาดเป็นระเบียบสวยงามสะดวกสบายและปลอดภัย จัดวางเอกสาร จัดวางอุปกรณ์เครื่องใช้ในที่ที่หยิบใช้ง่าย ไม่กรีดขวาง หรือสร้างอุบัติเหตุ มีจำนวนเพียงพอ และจัดวางเป็นระเบียบมีที่ประจำก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามาติดต่อหรือในช่วงเวลาที่เหมาะสม
            2. จัดเตรียมตนเอง เตรียมตนเองให้พร้อมทั้งในเรื่องสุขภาพ เครื่องแต่งกาย บุคลิกภาพ ความสะอาด อารมณ์ดี และว่างจากงานไม่สำคัญ
            3. เริ่มงานตรงเวลา เริ่มการปฏิบัติงานให้ตรงเวลา หรือเมื่อลูกค้าสำคัญมารออยู่แล้วก็สามารถเริ่มงานก่อนเวลาได้ พักการทำงานหรือเลิกงานตรงเวลาแต่ถ้าเป็นลูกค้าสำคัญหรือทำงานสำคัญของลูกค้าอยู่ อาจพักงานหรือเลิกงานกลังจากที่งานเสร็จเรียบร้อยแล้ว
            4. แสดงอาการกิริยายินดีเมื่อพบลูกค้าหรือผู้ติดต่อ อาจสบตา ยิ้มให้ ไหว โค้ง หรือทักทาย ฟังอย่างสนใจและอย่างเข้าใจความต้องการของลูกค้าหรือสอบถามว่าจะให้ช่วยบริการใดๆให้ หรือถามย้ำว่าต้องการอย่างที่เคยได้รับแบบเดิมไม่ ทั้งนี้ควรสร้างบรรยากาศด้วยการยิ้มแย้มแจ่มใส ไม่ควรสร้างบรรยากาศที่เชยเมย ตำหนิ ดูหมิ่น หรือโกรธเคือง เมื่อเข้าใจแล้วอาจพูดทวยย้ำสิ่งที่ลูกค้าต้องการกับลูกค้าอีกครั้ง เพื่อเป็นการตรวจสอบความถูกต้อง
            5. หากลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะขอรับบริการอะไร ในปริมาณและคุณภาพมากน้อยเท่าใด ควรให้ข้อมูลลูกค้าอย่างเหมาะสม อาจช่วยจำแนกข้อดีของสินค้าแต่ละชนิดเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจง่ายและตัดสินใจง่าย ทั้งนี้ต้องไม่เป็นฝ่ายตัดสินใจแทนลูกค้า ถ้าลูกค้าไม่ร้องขอ
            6. ให้ความสะดวกต่อลูกค้า เช่น ช่วยกรอกแบบฟอร์ม ให้ยืมอุปกรณ์เครื่องเขียน อำนวยความสะดวกสบายแก่ลูกค้าขณะลูกค้าพักรอ เช่นจัดหาน้ำดื่ม หนังสือพิมพ์ อธิบายทางไปห้องน้ำหรือโรงอาหาร เปิดเพลงให้ฟัง ฯลฯ
            7. รีบปฏิบัติงานตามที่ลูกค้าต้องการอย่างมีคุณภาพ จำนวนครบถ้วนเสร็จรวดเร็ว และประหยัดวัสดุสูญเสีย ระหว่างปฏิบัติงานไม่ควรชวนลูกค้าคุยแต่ควรทำงานอย่างมีสมาธิ ถ้าลูกค้าชวนคุยก่อนก็ควรจะหันมาคุยกับลูกค้าบ้างแล้วขอตัวทำงานอย่างมีสมาธิต่อไป
            8. ระหว่างปฏิบัติงาน หากลูกค้าต้องการเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ขอรับบริการใหม่ และหากการเปลี่ยนแปลงนั้นอยู่ในเหตุผลดังนี้ คือ (1) อยู่ในวิสัยที่จะทำได้ (2) ไม่ผิดกฎหมาย และ (3) ไม่มีผลกระทบต่อลูกค้าอื่น ก็ยินดีรับการเปลี่ยนแปลงตามที่ต้องการ ไม่ทำหน้าตาเหนื่อยอ่อนหรือเบื่อหน่ายให้ลูกค้าเห็นแต่ถ้าการเปลี่ยนแปลงตามที่ลูกค้าต้องการไม่อยู่ในเหตุผลสามประการข้างต้นก็ให้ชี้แจงข้อเท็จจริงให้ลูกค้าทราบด้วยเจตนดี และยินดีปรับปรุงสิ่งที่ลูกค้าขอรับบริการให้ใกล้เคียงกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด
            .................................................................................................